La gestione del conflitto –  Tecniche e stili di mediazione – Criteri di analisi dei conflitti – La funzione della negoziazione – Modelli negoziali e contesti organizzativi diversi –  Vantaggi personali e lavorativi del “Fare mediativo”  – Le negoziazioni complesse: impostare strategie, definire un piano, preparare una agenda – Linee guida per una negoziazione efficace e vincente